Tele2: главный рецепт связи с абонентом

Ключевой составляющей связи с абонентами является прямой контакт – это контактные центры

2 марта в Туле представители Tele2 встретились в неформальной обстановке с представителями СМИ Тульской, Калужской и Московской областей.

Разговор касался подведения итогов работы за 2017 год сервисной службы в Тульской области за минувший год, а также итогов технического развития сети в нашем регионе.

- В 2017 году мы приняли для себя новую стратегию и сделали громкое заявление на весь рынок, что намерены стать лучшей сервисной компанией в России, - отметил директор макрорегиона «Центр» Tele2 Денис Маликов. - А это накладывает на нас крайне высокие обязательства перед клиентами, которые выбрали Tele2.

Ответ за 26 секунд

Ключевой составляющей связи с абонентами является прямой контакт – это контактные центры. Задать вопрос оператору - это самый простой способ для пользователя решить его проблему.

Контактный центр Tele2, который обслуживает оружейную столицу, находится в городе Саранске. Коллектив преимущественно молодой, женский. Операторы звонкового центра ежедневно обрабатывают порядка 1,6 тысяч запросов от абонентов из Тульской области, а это один звонок в минуту, 24 часа в сутки, а в итоге – 500 тысяч звонков в год.

Уже сегодня в Tele2 с вопросом можно обратиться по электронной почте, а также написать сообщение в чаты популярных мессенджеров Viber и Telegram

Общение со смайликами

Вопросы журналистов на встрече касались современных сервисов общения. И как оказалось, в данном вопросе Tele2 также лидирует. Уже сегодня в Tele2 с вопросом можно обратиться по электронной почте, а также написать сообщение в чаты популярных мессенджеров Viber и Telegram. В веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос абоненты получают в течение 17 секунд. За отчетный период это время сократилось почти в 4 раза – с 65 секунд ожидания.

Примечательно, что в диалог вступают не боты, а живые операторы.

- В чатах не работают боты. Только живые люди. Без всяких заранее подготовленных текстов, - отмечает Денис Маликов. - Они общаются с клиентом индивидуально, на его языке. Со смайликами и скобочками. С ним пообщаются на темы, которые его волнуют и интересуют. Такая работа сложнее, но и крайне важна. Мы осознано развиваем данное направление, считая, что за этим будущее.

Найти, спасти, помочь

«Изюминка» контактного центра Tele2 – помощь абонентам в нестандартных ситуациях.

К примеру, сотрудники оператора помогали и заблудившемуся мужчине найти путь, и больному пенсионеру, который не мог самостоятельно сходить за лекарствами. Находили владельца потерянных документов и вызывали такси отчаявшейся девушке и многое другое.

- Для нас важно, что абоненты нам доверяют, - отмечает руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко. – У нас уже несколько лет реализуется проект «Реальные полномочия». В его рамках мы помогаем людям решить именно ту проблему, с которой они к нам «стучатся». Потому что зачастую бывает, что доступным оказывается только звонок на горячую линию своего оператора.

Операторы звонкового центра ежедневно обрабатывают порядка 1,6 тысяч запросов от абонентов из Тульской области

ТОП-5 самых популярных услуг в личном кабинете

Еще одна возможность для абонентов Tele2 найти ответы на свои вопросы – зайти в свой личный кабинет. В минувшем году оператор упростил и сделал удобнее личный кабинет, а также его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов. А в октябре прошлого года запустил в сервисе самообслуживания функционал обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За отчетный период число пользователей личного кабинета выросло на 20%.

В пятерку самых популярных услуг в личном кабинете входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение и отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.

Улучшение качества связи

В ответ на заявки, которые поступали в контактный центр в 2017 году, Tele2 улучшила качество голосовой связи и интернета 3G/4G в Туле.

Сегодня покрытие сети 3G охватывает территорию, где проживает 93% жителей Тульской области, а сети 4G – 88%. Причем с февраля прошлого года показатель покрытия сетью четвертого поколения вырос на 9 п.п.

Кроме этого, по словам технического директора макрорегиона «Центр» Tele2 Максима Балышева, к началу дачного сезона оператор планирует запустить интернет 3G в ряде сел, поселков и садовых товариществ. А значит, отдых за городом станет комфортнее.